Mára a mindennapok része lett Magyarországon is az online vásárlás, ám a kényelem mellé egyre több kockázat is társul, különösen az online piactereken. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) megbízásából készült friss kutatás szerint növekvő arányban jelennek meg hamisított vagy gyenge minőségű termékek ezeken a felületeken, miközben a vásárlók jelentős része nincs tisztában azzal, milyen veszélyeket vállal egy-egy túl olcsónak tűnő ajánlattal.
A szakértők nemzetközi másodelemzéssel és kétszáz próbavásárlással vizsgálták az online piacterek működését, és az esetek csaknem ötödében, összesen harminchét alkalommal találtak valamilyen problémát. Bár a rendelési folyamat többnyire zökkenőmentes, a csomagok jellemzően időben megérkeznek, és gyakran valóban azt kapja a vásárló, amit megrendelt, a gondok akkor kezdődnek, amikor a valóság nem egyezik a hirdetéssel. Elektronikai cikkeknél, szerszámoknál, kozmetikumoknál és ruházati termékeknél különösen gyakori, hogy a kapott áru silányabb minőségű, vagy csak nyomokban hasonlít az eredetinek feltüntetett termékre.
A kutatás egyik legfontosabb megállapítása szerint az online piacterek Achilles-sarka a panaszkezelés. Sok felületen a reklamáció bonyolult, nehezen átlátható, vagy a visszaküldés aránytalan költségekkel jár. Előfordulnak eltűnő eladók, elveszett csomagok, nem működő nyomkövetési rendszerek, és olyan helyzetek is, amikor a vásárló pénzvisszatérítés helyett csak kupont kap. Ezek a tapasztalatok gyorsan aláássák a bizalmat, sok fogyasztó pedig inkább lemond a jogérvényesítésről.
A tanulmány ugyanakkor azt is hangsúlyozza, hogy a vásárlói bizalom hosszú távon nem a hibátlan rendelésekből, hanem a problémás esetek korrekt kezeléséből épül fel. Azoknál a piactereknél, ahol gyors, átlátható és empatikus ügyintézés fogadja a panaszokat, a vásárlók akkor is elégedettek maradnak, ha a rendelés során hiba történt. A veszélyes termékek kiszűrése mellett ezért legalább ilyen fontos az elérhető ügyfélszolgálat, a világos kommunikáció és a tisztességes visszaküldési rendszer.
A szakemberek arra is felhívják a figyelmet, hogy probléma esetén kulcsfontosságú a tudatos fellépés. Érdemes mindenről dokumentációt készíteni, lefotózni a terméket és a csomagolást, valamint megőrizni a számlát. Első körben mindig az eladóval célszerű rendezni a vitát, majd szükség esetén a piactér saját bejelentő felületét vagy vevővédelmi programját igénybe venni. Ha ez sem vezet eredményre, a magyar vásárlók a fogyasztóvédelmi hatósághoz, békéltető testületekhez vagy határon átnyúló ügyekben az Európai Fogyasztói Központhoz fordulhatnak, súlyosabb visszaélések esetén pedig a NAV és a rendőrség járhat el.
Az NMHH digitális szolgáltatási koordinátorként felügyeli, hogy a hazai online piacterek megfeleljenek az uniós DSA-előírásoknak. A szabályozás értelmében a platformoknak haladéktalanul lépniük kell, ha illegális vagy veszélyes termékről szereznek tudomást, a nagyobb üzemeltetőknek pedig az eladók azonosítását, adataik hozzáférhetővé tételét és a vásárlók utólagos értesítését is biztosítaniuk kell.
A kutatás végkövetkeztetése egyértelmű: a károk megelőzésének legfontosabb eszköze a fogyasztói tudatosság. Gyanúsan alacsony ár, silány képek, magyartalan leírás vagy ismeretlen eladó esetén érdemes megállni egy pillanatra, ellenőrizni az értékeléseket és az elérhetőségeket, valamint elkerülni a fizetési adatok elmentését. Az NMHH teljes tanulmánya az onlineplatformok.hu oldalon érhető el, és józan emlékeztető arra, hogy az online vásárlás kényelme mellett a körültekintés továbbra is elengedhetetlen.