Robbantja a mobilpiacot a Posta és a Vodafone - hangzott a sajtótájékoztató címe pénteken, amellyel ha nem is úgy, ahogy az más országokban működik, elindult Magyarország első virtuális mobilszolgáltatója. Cikkünkben áttekintjük a Postafon működését, a terveket, és választ keresünk arra: miért és kinek éri meg?
A virtuális mobilszolgáltatás lényege az, hogy az így működő cég nem épít ki saját hálózatot, hanem úgymond bérbe veszi a kiépített hálózattal rendelkező, nagyobb mobilszolgáltatók rendszerét. Úgy kell mindezt elképzelni, ahogyan annak idején a Tele2 működött a vezetékes piacon: a vonalat a Matáv adta, de a beszélgetések díját a Tele2-nek fizette az ügyfél. Külföldön sok olyan cég, amely addig teljesen más profilú tevékenységet végzett, virtuális mobilszolgáltatást indított: a leggyakrabban említett példák erre a Tesco Angliában, valamint az RTL televíziós csatorna Németországban. Ezt alapul véve semmi különös nincs abban, hogy nálunk éppen a rengeteg kritikát megért Magyar Posta fog elsőként ilyen vállalkozásba.
A Postafon indulását egészen az utolsó percig mindkét fél részéről hatalmas titkolózás övezte: annak ellenére, hogy a legfontosabb híroldalak már napokkal előbb megszellőztették a témát, a hivatalos bejelentés csak az indulás napján, 2009. november 20-án történt meg. Eddig a napig a Vodafone ügyfélszolgálatán is csak azt a választ kapta az érdeklődő, hogy az értesüléseket sem megerősíteni, sem cáfolni nem szeretnék.
Kiszolgálás, ügyintézés
Lássuk, hogyan is működik valójában! A lépéssel tulajdonképpen országszerte több mint 700 postahely Vodafone viszonteladói partner lett, azonban ezeken a helyszíneken kizárólag a Postafon brand alatti termékekkel kapcsolatos ügyintézés lehetséges. Itt lehet megvásárolni az induló csomagot, melyet a VitaMAX Instant csomaghoz hasonlóan a telefonos ügyfélszolgálaton vagy az interneten keresztül kell aktiválni, valamint a Postafon csomagokhoz értékesített készülékek szervizfelvételét és panaszfelvételei feladatokat is ellátnak. Ezzel máris elérkeztünk a rendszer leggyengébb pontjához: mindannyian ismerjük a posta sokat bírált teljesítményét, és mindannyian tudjuk, hogy bármelyik postahelyre betérve a minket kiszolgáló arcok szignifikáns része ugyanaz, aki tíz-húsz-harminc éve volt. A kérdés az, hogy vajon mennyire járt sikerrel a régi garnitúrából származó kollégák kiképzése a mobilszolgáltatással kapcsolatos ügyintézésre. Nyilván az értékesítés és az alapvető tudnivalók átadása nem jelent problémát, azonban vajon ugyanígy helyt áll-e az évtizedek óta ismert, mosolygós postáskisasszony, amikor mondjuk egy sikertelen számhordozással kapcsolatban érdeklődünk?
Itt mutatkozik meg, hogy miben különbözik a Postafon a klasszikus virtuális szolgáltatóktól: a Posta az ügyfélszolgálati teendők minimális részét látja el, szemben a hagyományos virtuális cégekkel, melyek saját ügyfélszolgálatot tartanak fenn. A bonyolultabb panaszokat a postahelyen reklamációs nyomtatványra viszik fel, és továbbítják azt. Természetesen végső soron az ilyen kérdések megválaszolását a Vodafone munkatársai végzik el: a Postafonhoz érkező megkeresések nagy részét - a legegyszerűbbeket kivéve - ők válaszolják meg, illetve a 14888-as ügyfélszolgálati telefonszám is a Vodafone ügyfélszolgálatához csörög be. A személyes panaszbejelentés ügyintézése ennél fogva jelentősen meghosszabbodik, hiszen az összetettebb vagy technikai jellegű kérdésekre a központ fog választ adni, melyre természetesen várni kell.
- Egy ajánlott levél lesz és egy új előfizetés...
Mit kínál?
Az indulás időpontjában a Postafonnál egyetlen díjcsomag érhető el Fókusz néven, ami egy feltöltőkártyás konstrukció. A díjszabás áttekinthető: a Fókusz egy úgynevezett flat-rate tarifacsomag, tehát ha belföldi normál forgalomról van szó, minden perc és SMS-díj ugyanannyiba, 35 forintba kerül.
Fontos tulajdonsága a Postafon brand alatt kibocsátott SIM-kártyáknak, hogy az alapszolgáltatás kimerül a hívások és SMS-ek indításában és fogadásában. Ez azt jelenti, hogy ha az előfizető nem rendeli meg később külön, az előfizetésekről nem lehet nemzetközi hívást és MMS üzenetet indítani, illetve alapvetően nincs aktív roaming és GPRS szolgáltatás. Mindemellett alapesetben a Postafonos kártyákról nem lehet emeltdíjas hívásokat és SMS-eket küldeni, ami nagyon sok bosszúságtól kíméli meg a célközönséget egy olyan időszakban, amikor a panaszok jelentős része a tévés jósműsorok és az ötjegyű hívószámú emeltdíjas tartalomszolgáltatók segítségével összehozott hatalmas számlákról vagy köddé vált egyenlegekről szól.
Az elérhető szolgáltatások, illetve az értékesítés helyszíne alapján egyértelmű, hogy a célközönség egy kevésbé urbanizált, inkább vidéken élő réteg, köztük is főként az idősebb korosztály. A Vodafone és a Posta részben azt várj a kezdeményezéstől, hogy különösen a nyugdíjas korosztályból érhet el olyan potenciális előfizetőket, akik eddig ódzkodtak a mobil használatától, azonban most mindezt közelebb viszi hozzájuk az, hogy a tájékoztatást és az értékesítést olyan személyek végzik, akik részei a mindennapjaiknak: a postai alkalmazottak.
Miért éri meg?
Az internetes fórumok kritikus hangjai már az indulás napján arról szóltak, hogy ez egy elkeseredett lépés a Vodafone részéről, amellyel újra akarja pozícionálni saját magát a piacon. Mindez kevéssé valószínű, hiszen az NHH jelentései alapján az elmúlt hónapokban a Vodafone volt a három közül az egyetlen mobilszolgáltató, amely növelni tudta piaci részesedését, és ügyfeleinek száma pozitív irányba változott.
Az NHH októberi gyorsjelentése
Több példát láttunk világszinten is arra, hogy azokat a fogyasztói rétegeket, amelyek kisebb vásárlóerővel rendelkeznek, azonban sok embert fednek le, nem érdemes figyelmen kívül hagyni. Ilyen alapokon készítenek cicás mobilt gyerekeknek, de ebből kiindulva szerepelnek a legtöbb darabszámot megért készülékek első helyein kizárólag a fejlődő országok számára készített, ám nyugaton is nagy számban értékesített készülékek.
Ezen kívül annak ellenére, hogy a telefonos és a háttérmunkát igénylő ügyintézés a Vodafone-nál marad, a Vodafone brand alatti személyes ügyfélszolgálati pontok tehermentesítve lesznek, hiszen a Postafon kártyák feltöltése kizárólag a postahelyeken található terminálokkal, valamint az egyedi Postafon feltöltőkártyákkal lehetséges. Így a virtuális szolgáltató ügyfeleit személyes ügyintéznivalójukkal a postahivatalokba irányítják.
Távlati tervek
Habár a kínálatban még csak egyetlen prepaid csomag szerepel, és az is csak egyfajta készülékkel vehető igénybe, meg nem erősített információink szerint az előfizetők rövidesen többféle Postafon feltöltőkártyás csomag közül választhatnak, illetve hosszú távon számlás tarifacsomagok bevezetését is tervezik.
Egyelőre az egyetlen Postafon mobil: Samsung E1120
Ebben az esetben azonban a jelenleg megcélzott, egy év alatt elérendő 70 ezres ügyfélszám jelentősen megugorhat, hiszen ha tartják magukat a mostani profilhoz, komoly alternatívát kínálhatnak a jelenleg minimális havidíjú mobil előfizetést használó réteg számára.
Összességében elmondható, hogy a világot nem a Postafon fogja megváltani. Nem kínál kiugróan olcsó szolgáltatást vagy olyan prémium opciókat, ami máshol nem elérhető, azonban pontosan ezért elképzelhető, hogy célba talál. Nagy lefedettséggel egy olyan közönséget céloz meg, amely nem szeretne bonyolult tarifatáblázatokat nézegetni, és a telefont - az ismert kifejezéssel élve - arra használná, amire eredetileg kitalálták. Ennél fogva a Postafon egyszerűsége lehet a varázsa.
Az NHH valószínűleg túl derűlátó, amikor üdvözli a virtuális szolgáltató indulását, és az árverseny fokozását várja tőle, hiszen mostani státuszában még csak kavics a folyóvízben. Azonban a Magyar Posta a sokat emlegetett Postaboltokban végre valóban hasznos dolgot is árulhat, a Vodafone pedig tovább bővítheti ügyfélszámát. Vesztenivaló nincs.
