A szoftverfrissítések utóélete általában ugyanaz a forgatókönyv: megjelenik a frissítés, majd a felhasználók Redditen és fórumokon panaszkodnak a hibákra, miközben a gyártó hallgat. A ReMarkable nevű E-book olvasó gyártó most szokatlan irányt választott, és szó szerint belépett ebbe a térbe, hogy meghallgassa, mit szeretnének a felhasználók.
Az r/remarkabletablet subredditen ugyanis feltűnt egy u/Vegardfromremarkable néven posztoló felhasználó, aki nyíltan vállalja, hogy a ReMarkable ügyféltámogatási csapatának tagja. Nem hivatalos közleményeket ír, nem marketingpanellel válaszol, hanem kérdez, visszajelez, hibákat ismer el, és elmagyarázza, mi miért működik úgy, ahogy. Ez önmagában ritkaság, az e-ink eszközök világában pedig szinte példátlan. Vegard néhány hete mutatkozott be, eleinte inkább figyelőként és közvetítőként volt jelen. Azóta azonban a szerepe láthatóan aktívabb lett, főleg a legutóbbi szoftverfrissítés után. Konkrét bugokra reagál, visszaigazol ismert problémákat, és több esetben azt is jelzi, hogy az észrevételeket továbbítja a fejlesztők felé. A felhasználók így először érzik azt, hogy nem egy fekete dobozba beszélnek, hanem valódi visszacsatolás történik.
Ez különösen érdekes egy olyan piacon, ahol a konkurensek inkább távolságot tartanak. Az Amazon Kindle támogatása zárt ügyfélszolgálati csatornák mögött zajlik, a Kobo többnyire egyirányú bejelentéseket tesz, a Boox pedig nagyrészt a közösségre hagyja a problémamegoldást. A ReMarkable ezzel szemben egy nyilvános, sokszor kifejezetten kritikus Reddit-közegben vállalja a párbeszédet, ahol a felhasználók nem finomkodnak.
A beszélgetésekből gyorsan kirajzolódik, mire vágynak leginkább a Paper Pro és a többi ReMarkable eszköz tulajdonosai. Erősebb EPUB-támogatás, jobb linkkezelés, kiforrottabb exportálás, főleg akadémiai és professzionális használatra. Ezek nem új igények, de az, hogy egy céges ember nyilvánosan reagál rájuk, érezhetően csökkenti a frusztrációt. Sokaknál nem is az a legnagyobb gond, hogy hiányzik egy funkció, hanem az, hogy nem tudják, bugról van szó vagy szándékos döntésről.
A ReMarkable eddig is azt kommunikálta, hogy a termékei szándékosan korlátozottak, kevesebb funkcióval és kevesebb zavaró tényezővel, a fókusz érdekében. A Reddites jelenlét nem ezt az irányt kérdőjelezi meg, inkább emberi magyarázatot ad hozzá. Amikor egy felhasználó választ kap arra, miért nem prioritás egy adott funkció, vagy miért működik valami máshogy, a kompromisszum kevésbé tűnik hanyagságnak.
Egyetlen ember nyilván nem fogja megoldani az összes problémát, és ez nem váltja ki a hagyományos ügyfélszolgálatot sem. De egy olyan iparágban, ahol a gyártók gyakran teljes csendbe burkolóznak, a ReMarkable most legalább ott van, válaszol, és hagyja, hogy a felhasználók részei legyenek a párbeszédnek. Már önmagában ez is több, mint amit a legtöbb hasonló eszköznél megszoktunk.
