Ami nemrég még sci-fi volt, lassan a mindennapjaink részévé válik, persze nem pont úgy, ahogy a filmekben, a valóság ugyanis szürkébb, sótlanabb. Mindenesetre az Egyesült Államokban eljött ugyanis az ideje, hogy amikor valaki a 911-es segélyhívót tárcsázza, a vonal végén ne feltétlenül egy ember fogadja a hívását. New Orleansban ugyanis már mesterséges intelligenciát is bevetnek a segélyhívások kezelésére, igaz, a hatóságok hangsúlyozzák, hogy az AI nem veszi át a diszpécserek munkáját. Egyelőre inkább afféle forgalomirányítóként működik, amely megpróbálja kiszűrni azokat a hívásokat, amelyek ugyanahhoz az eseményhez kapcsolódnak - olvasható a Shreveport Times beszámolójában.
Az Orleans Parish Communication District (OPCD) már áprilisban bevezette az AI-t a 311-es, vagyis nem sürgősségi hívások kezelésére. Erre azért is volt szükség, mert a szervezet szerint a 311-es hívások mintegy fele szimpla információkérés, vagyis olyan ügy, amely valójában nem igényi képzett emberi diszpécser közreműködését.
A 911-es segélyhívások kezelése azonban már új szintet jelent. New Orleans Louisiana legnagyobb városa, ráadásul az Egyesült Államok azon települései közé tartozik, ahol különösen sok segélyhívás fut be. A diszpécsereknek így naponta több mint ezer sürgősségi hívással kell megbirkózniuk, ami könnyen túlterhelheti a rendszert. Az OPCD ehhez a Carbyne AI Emergency Call Triage nevű megoldását használja. A triázs lényege, hogy a rendszer elemzi a beérkező hívásokat, majd megpróbálja meghatározni, melyek igényelnek azonnali emberi beavatkozást, illetve melyek kapcsolódnak egy már ismert eseményhez.
A gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy amikor egy adott baleset, tűzeset vagy más incidens miatt hirtelen rengeteg ember kezdi el tárcsázni a 911-et, az AI azonosíthatja a hívások közötti összefüggést. A telefonáló ekkor egy AI-ügynökhöz kerülhet, amely megkérdezi, hogy ugyanarról az eseményről tesz-e bejelentést, amelyről már mások is előtte. Ha igen, akkor a rendszer képes lehet tájékoztatást adni az eseménnyel és a friss fejleményekkel kapcsolatban. Amennyiben viszont kiderül, hogy más jellegű vészhelyzetről van szó, a hívót emberi diszpécserhez kapcsolják. Az elképzelés tehát nem az, hogy egy chatbot helyettesítse a segélyhívó központ dolgozóit, hanem hogy levegye a vállukról az egyazon eseményhez kapcsolódó ismétlődő hívások jelentette terhet.
Csakhogy egy 911-es hívás esetében minden félreértésnek súlyos következménye lehet, ezért az AI alkalmazása komoly aggodalmakat is felvet. A mesterséges intelligencia nem tévedhetetlen, és vészhelyzetben különösen fontos, hogy ne egy algoritmus rossz döntése miatt késlekedjen a segítség. A rendszer hatékonysága ezért nagyban függ attól, milyen adatokkal tanították, milyen emberi felügyelet mellett működik, mennyire védett a kibertámadásokkal szemben, és milyen szabályok vonatkoznak a használatára. A történelmi adatokban meglévő torzítások ugyanis az algoritmusokba is bekerülhetnek. Ez különösen érzékeny kérdés lehet akkor, ha a 911-es rendszert később más, például rendészeti előrejelzésekhez is felhasználnák.
Nem kevésbé problémás a beszédfelismerés kérdése. Egy segélyhívó rendszernek nem csupán a tökéletesen érthető, sztenderd angol nyelvvel kellene megbirkóznia. Az erősebb akcentusok, a különböző dialektusok, a szokatlan hanglejtés vagy akár az artikuláció eltérései is megnehezíthetik az automatikus beszédfelismerést. Márpedig egy vészhelyzetben az sem elfogadható, ha az AI azért nem érti meg pontosan a telefonálót, mert az másképpen beszél, mint amire a trenírozása során számítottak.
