A Pizza Hut egyik nagy amerikai franchise-partnere több mint 100 millió dolláros kártérítési pert indított a lánc ellen, mert állítása szerint az AI-alapú Dragontail kiszállítási rendszer nem gyorsabbá, hanem lassabbá és kaotikusabbá tette a működését. A Chaac Pizza Northeast több mint száz Pizza Hut éttermet üzemeltet New Yorkban, New Jerseyben, Marylandben, Washington D.C.-ben és Pennsylvania egyes részein, és a kereset szerint a kötelezően bevezetett technológia komoly forgalomvesztést, romló ügyfél-elégedettséget és jelentős vállalati értékcsökkenést okozott.
A franchise-partner azt állítja, hogy a Dragontail bevezetése előtt a kiszállítások több mint 90 százaléka 30 percen belül megérkezett, az új rendszer után viszont a rendelések nagyjából fele már 45 percnél is tovább tartott. A Chaac szerint a New York-i üzletek teljesítménye különösen látványosan romlott: a korábbi 10,19 százalékos éves növekedésből 9,78 százalékos visszaesés lett. A cég szerint mindez azért különösen fájdalmas, mert korábban a Pizza Hut egyik legerősebb teljesítményt nyújtó franchise-partnerének számított a kiszállítási idők, az értékesítés és a vevői elégedettség alapján.
A vita lényege nem az, hogy a Dragontail egyszerűen rosszul számolt volna. A kereset szerint a rendszer túl sok információt adott át a DoorDash futárainak: láthatták a rendelések állapotát, azt, mikor kerülnek ki a pizzák a sütőből, milyen borravaló jár egy-egy rendeléshez, illetve azt is, érkezik-e hamarosan újabb felvehető csomag ugyanabba az étterembe. A Chaac állítása szerint ez teljesen felborította a korábbi működést, mert a futárok egy része nem vitte el azonnal a kész rendeléseket, hanem akár 15 percig is várt, hogy több kiszállítást kössön össze. Így a pizza már nem a sütőből indult gyorsan az ügyfélhez, hanem az étteremben hűlt, miközben a rendszer papíron éppen hatékonyabbá akarta tenni a folyamatot.
A Chaac korábban saját maga kezelte a DoorDash-rendelések áramlását, az étteremvezetők pedig kézzel jelezték, mikor áll készen egy rendelés, és bizonyos rosszabbul értékelt futárokat is ki tudtak zárni a folyamatból. A Dragontail bevezetésével ez a kézi kontroll lényegében eltűnt, miközben a franchise-partner üzleti modellje erősen a DoorDashre épült. A Restaurant Dive szerint a Chaac üzletei ugyan a Pizza Hut amerikai rendszerének kevesebb mint 2 százalékát adták, egy időben mégis a DoorDash Pizza Hut-forgalmának 15 százalékát termelték a Drive Programon belül.
A kereset szerint a Pizza Hut nem adott megfelelő képzést az új rendszer használatához, nem reagált érdemben a támogatási kérésekre, és akkor is ragaszkodott a Dragontail használatához, amikor a Chaac szerint a teljesítménymutatók már látványosan romlottak. A franchise-partner ezért szerződésszegéssel vádolja a láncot, és több mint 100 millió dolláros kártérítést, valamint ügyvédi költségeket követel. A Pizza Hut egyelőre érdemben nem kommentálta az ügyet, csak annyit közölt, hogy vizsgálja az állításokat, és a megfelelő jogi csatornákon válaszol majd.
Az ügy azért is kínos a Pizza Hutnak, mert a lánc amúgy sincs könnyű helyzetben az Egyesült Államokban. A Yum! Brands, amely a Pizza Hut mellett a KFC-t és a Taco Bellt is birtokolja, korábban stratégiai felülvizsgálat alá vonta a márkát, és 2026 első felében nagyjából 250 gyengébben teljesítő amerikai Pizza Hut étterem bezárását tervezi. A mostani per így nem egy elszigetelt technológiai baki történetének tűnik, hanem annak a nagyon kellemetlen példájának, amikor egy papíron hatékonyságot ígérő AI-rendszer a valós működésben pont azokat a folyamatokat borítja fel, amelyek addig működtek.
