Amikor egy ügyfélszolgálati munkatárs azt mondja, hogy "teljesen megértem a frusztrációját", az természetesnek hat. Ugyanez a mondat azonban egy chatbot szájából már sokkal furcsább érzést kelthet - és ezt most kutatások is alátámasztják. A Techxplore beszámolója szerint a MIS Quarterly folyóiratban megjelent friss tanulmány kimutatta, hogy az AI-chatbotok által kifejezett empátia egy szolgáltatási hiba során nem enyhíti, hanem akár ronthatja is az ügyfélélményt.
A McGill Egyetem, a University of South Florida és a Hong Kong Baptist University kutatói három kísérletben vizsgálták, hogyan reagálnak az emberek, amikor egy hibázó ügyfélszolgálati chatbot empatikus üzenetekkel válaszol. Egyes esetekben a bot olyan mondatokat használt, mint például "őszintén együtt érzek a frusztrációjával", míg máskor egyszerűen csak elnézést kért vagy továbblépett érzelmi visszajelzés nélkül. Az eredmények szerint az empatikus válaszok nem javították a helyzetet, sőt sokszor ellenkező hatást váltottak ki.
A kutatók ezt a jelenséget "pszichológiai reaktanciának" nevezik. Amikor az emberek úgy érzik, hogy egy rendszer túlzottan beavatkozik az érzelmeikbe, az ellenállást vált ki. Egy géptől érkező "érzelmi megértés" inkább tolakodónak hat, mint megnyugtatónak, ami végső soron csökkenti az elégedettséget. A szakértők szerint ezért nem feltétlenül jó irány, ha a vállalatok mindenáron emberinek próbálják beállítani a chatbotjaikat - sok esetben hatékonyabb lehet egy egyszerű bocsánatkérés, humor vagy tárgyilagos kommunikáció.
