Egy friss, mesterséges intelligenciával támogatott elemzés szerint a távközlési cégek ügyintézésével kapcsolatban az ügyfelek leggyakrabban a gyenge szolgáltatási minőséget, a hosszú várakozási időt és az elégtelen tájékoztatást kifogásolják. A Foundever kutatása rámutatott, hogy a lassú problémamegoldás különösen frusztrálja a fogyasztókat, akik ilyenkor gyakran szolgáltatót is váltanak.
A felmérés alapján a leggyakoribb ügyintézési okok közé tartoznak a technikai hibák (33%), a számlázási és befizetési kérdések (14%), az új lakásba költözés (13%), valamint a szolgáltatás elindítása (9%) és lemondása (5%). A panaszok túlnyomó része technikai nehézségekre (30%) vonatkozik, de sokan kifogásolják az alacsony színvonalú ügyfélszolgálatot (14%), a lemondás bonyolultságát (13%), a magas díjakat (11%) és a félrevezető akciókat (6%) is.
A tanulmány szerint a mesterséges intelligencia kulcsszerephez juthat a szektorban és az AI-alapú önkiszolgáló rendszerek és a 24 órás ügyféltámogatás jelentősen csökkenthetik a várakozási időt, miközben gyorsabb és hatékonyabb problémamegoldást kínálnak. Ugyanakkor, ahogy Jehoda Attila, a Foundever operációs managere fogalmazott,
a technológia bevezetése csak akkor hozhat valódi javulást, ha az átgondolt tervezéssel és fokozatos integrációval történik.
A szakértők szerint a vállalatoknak először azt kell azonosítaniuk, mely folyamatokban van a legnagyobb haszna az AI-nak, majd zökkenőmentesen be kell illeszteniük azt a meglévő ügyfélkapcsolati rendszerekbe.
A jelentés ugyanakkor kiemeli, hogy a mesterséges intelligencia nem válthatja ki teljesen az emberi tényezőt. A legjobb ügyfélélményt az biztosítja, ha a technológia kiegészíti, nem pedig helyettesíti az élő ügyintézők munkáját.
